Marie Saint Pierre revoit son plan de match et maintient le cap vers l’entreprise numérique

 

Pour relever les différents défis auxquels elle fait face au début des années 2010, la Maison Marie Saint Pierre, une PME fortement convaincue du caractère stratégique des technologies de l’information et de la communication (TIC), envisage de remplacer la combinaison d’outils numériques à laquelle elle a recourt par un nouveau progiciel de gestion intégré (ERP). L’embauche d’un accompagnateur chevronné, et surtout neutre, vient cependant bouleverser le plan de match TIC de l’organisation. Et si, après tout, le problème était ailleurs? 

À la recherche de meilleures marges

Reconnue pour la qualité et l’originalité de ses vêtements pour femmes, ses parfums, ses articles en cuir, ses accessoires et ses meubles, la Maison Marie Saint Pierre connaît une croissance rapide (20 % à 25 % par an) sur le marché du luxe. Pour atteindre ses objectifs de rentabilité dans un contexte concurrentiel féroce, l’entreprise fondée il y a 25 ans doit cependant :

  • Bien connaître ses coûts de fonctionnement de manière à mieux établir ses prix et éliminer les produits offrant de trop faibles marges bénéficiaires;
  • Contenir ces mêmes coûts (créer, concevoir et façonner tous ses vêtements localement constitue un défi particulièrement grand à cet égard);
  • Fonctionner plus efficacement (par exemple, réduire le temps requis par le personnel pour saisir et préparer une commande);
  • Explorer de nouvelles avenues de commercialisation (l’organisation souhaite, entre autres, ouvrir une boutique aux États-Unis et adapter son site de vente en ligne pour cela).

Aux yeux de la haute direction de la PME, il est clair que seules les TIC permettront d’atteindre ces cibles. 

« Tout roule à haute vitesse dans notre industrie. Bien fonctionner sans les technologies est presque impossible. Le numérique doit faire partie de l’ADN d’une entreprise »

- Maison Marie Saint Pierre

Un expert neutre entre en scène

L'étude menée par la Maison Marie Saint Pierre l’amena à conclure, dans son plan numérique, qu’elle devait remplacer son système de gestion intégré actuel pour répondre aux attentes de ses clients et bien gérer ses ressources. L’embauche d’un accompagnateur indépendant, Alan Milstein, change cependant la donne.

Cet expert, à l'affût du fonctionnement des entreprises du secteur de la mode, examina en profondeur les outils numériques et les besoins de la PME, distingua les fonctionnalités nécessaires de celles qui étaient seulement souhaitables, et a conclut que l’ERP utilisé était adéquat. « Les vrais problèmes, souligne-t-il, sont que :

  • Le progiciel en place n’a pas été mis à niveau au fil du temps;
  • La majorité de ses modules sont peu utilisés (l’entreprise recourt plutôt, pour gérer plusieurs de ses activités, à des applications Excel qu’elle a développées depuis le début);
  • Les différents outils de l’organisation (son ERP et ses applications Excel) ne sont pas bien reliés les uns aux autres (certaines informations doivent donc être saisies plusieurs fois ou réconciliées).

La situation de la Maison Marie Saint Pierre n’avait rien de bien spécial, avance M. Milstein. Les petites entreprises se dotent souvent d’un ERP en mettant en place quelques fonctionnalités seulement, celles qui sont les plus urgentes. Elles se disent qu’elles s’occuperont des autres quand le besoin se fera vraiment sentir. Lorsque ce besoin se manifeste finalement, elles manquent souvent de temps ou d’argent. En fin de compte, elles passent rarement à la prochaine étape ».

« Une vraie analyse indépendante devrait, au contraire, pouvoir mener à la conclusion que cette technologie ou approche n’est pas du tout celle qui s’impose. Les deux analyses sont importantes, mais il ne faut pas penser qu’elles servent les mêmes objectifs »

- Alan Milstein

Les entreprises pensent trop rarement à embaucher un expert neutre pour mener l’analyse de leurs besoins. En général, elles croient que leur fournisseur technologique mènera lui-même cette analyse dans le cadre du projet qui lui sera confié ! M. Milstein explique: « le problème c’est que l’analyse de besoins menée par le fournisseur qui vient de l’emporter l’est en fonction de sa technologie ou de l’approche TIC qu'il préconise. Une vraie analyse indépendante devrait, au contraire, pouvoir mener à la conclusion que cette technologie ou approche n’est pas du tout celle qui s’impose. Les deux analyses sont importantes, mais il ne faut pas penser qu’elles servent les mêmes objectifs ».

Marie Saint Pierre applique des pratiques exemplaires souvent négligées par les entreprises

À la lumière des besoins réels de la Maison Marie Saint Pierre, il paraissait moins douloureux de mettre leurs outils TIC à jour, de construire des passerelles entre eux et de bien former le personnel plutôt que de repartir complètement à zéro. Pour réaliser ce travail, la PME s’est tournée vers des fournisseurs TIC avec lesquels elle a interagi, en appliquant certaines pratiques exemplaires trop souvent laissées de côté.

Ainsi :

  • Elle a procédé par appel d’offres pour sélectionner l’entreprise qui l’aiderait à exécuter les changements demandés (une pratique à laquelle elle a aussi recouru lorsqu’elle a décidé de faire une refonte de son site de vente en ligne);
  • Elle a ensuite signé, avec le fournisseur retenu, un petit contrat qui portait uniquement sur la réalisation d’une phase,  plutôt qu’un contrat portant sur l’ensemble du projet de création de passerelles (voir la section 3: leçons à retenir);
  • Pour superviser le projet de près, la PME a embauché une gestionnaire qui a pu consacrer une grande part de son temps à cette tâche. La haute direction était consciente d’une réalité importante dans le mode de l’entreprise : celle qui implique que les hauts dirigeants ont rarement le temps de faire de la gestion de projet de ce genre et qu'il prévaut de confier cette mission à une ressource compétente.

« En fin de compte, ces pratiques et les TIC ont permis au personnel de l’entreprise de partager l’information dont elle a besoin avec plus de précision, d’efficacité et de rapidité. Cela a renforcé notre perception de départ, celle voulant que les TIC ne soient pas une dépense, mais bien un investissement ! »

- Maison Marie Saint Pierre

 

Prendre le virage numérique dans une PME : 3 leçons à retenir

  • 1. Amorcez le travail avec une « vraie » analyse de besoins et une phase 0

    À l’issue d’un appel d’offres, pour vous assurer que le fournisseur retenu soit réellement en mesure de faire le travail attendu de lui, il est préférable de signer un contrat modeste portant sur la réalisation d’une première phase (0 par exemple: un contrat de 20 000 $ dans le cas d’une soumission totale de 1 million de dollars). Ce contrat devrait notamment permettre au fournisseur d’évaluer avec précision si son approche ou sa technologie lui permettra de répondre à tous les besoins que vous avez définis, de réviser ses estimations de départ (de conclure, par exemple, qu’il en coûtera plus cher que prévu de résoudre vos problèmes) et de s’engager noir sur blanc à atteindre les cibles qui lui sont présentées. À la fin de cet exercice, le client et le fournisseur pourront décider de mettre fin à leur collaboration. Ils pourront aussi choisir d’entreprendre la mise en œuvre de l'analyse des besoins, après avoir revu, les termes de l’entente qu’ils avaient conclue au départ.

     

  • 2. Songez très sérieusement à recourir aux services d’un expert indépendant
    Si votre entreprise ne compte pas sur une équipe TIC à l’interne, pensez à embaucher un expert neutre capable de vous accompagner aux stades de la planification et de l’exécution de votre projet numérique. Un tel expert vous rappellera, par exemple, que vous ne devriez jamais aller de l’avant avec le choix d’un fournisseur sans procéder à un appel de propositions professionnel (une pratique que beaucoup trop de PME n’appliquent pas). Cet expert vous aidera aussi à rédiger votre appel d’offres et à choisir les partenaires les plus qualifiés.   

  • 3. Assurez-vous de compter sur un gestionnaire capable de consacrer tout le temps qu’il faut à la gestion de votre projet 
    « 
    La direction de la Maison Marie Saint Pierre est fortement consciente du caractère stratégique des enjeux numériques, affirme M. Milstein. Elle a fortement et directement participé au stade de la définition des besoins. » La direction a cependant eu la sagesse de reconnaître qu’elle n’aurait pas le temps d’encadrer la mise en œuvre de son projet numérique avec toute l’attention requise. Elle a donc reçu les services d’un gestionnaire compétente à laquelle elle a confié la mission de suivre ce projet de près. « Cela lui a permis de prendre son véritable envol », croit Alan Milstein.